1. Alcance
La presente Política de Despacho regula las condiciones de entrega y retiro de los productos comercializados por Ecos de Humo, EIRL a través de sus canales digitales.
Esta política complementa los Términos y Condiciones y cualquier condición particular informada antes de la compra.
2. Cobertura y factibilidad
Ecos de Humo, EIRL no mantiene una obligación general de despacho a todo destino. Los despachos y retiros se realizarán únicamente en las zonas, fechas, modalidades y condiciones que EDH informe y confirme expresamente para cada pedido.
La cobertura, factibilidad y modalidad de entrega dependerán de criterios operativos, logísticos, sanitarios, de acceso y de conservación del producto.
EDH podrá aceptar o rechazar una solicitud de despacho antes de la confirmación del pedido cuando la dirección, condiciones del trayecto, ventana solicitada, tipo de producto o cualquier otra circunstancia hagan inviable o inconveniente la entrega.
3. Modalidad de entrega o retiro
Cada pedido podrá ser ofrecido para:
- despacho a domicilio;
- retiro en punto acordado; o
- retiro o entrega previamente coordinados.
La modalidad aplicable será únicamente aquella informada por EDH antes del pago o en la confirmación del pedido.
EDH no garantiza disponibilidad permanente de todas las modalidades para todos los productos, comunas, fechas o franjas horarias.
4. Costos de despacho
El costo de despacho, cuando corresponda, será informado antes de finalizar la compra y se mostrará por separado del valor del producto.
EDH no asumirá costos extraordinarios derivados de direcciones mal ingresadas, cambios posteriores solicitados por el cliente, ausencia en la recepción, reintentos, esperas, accesos restringidos u otras circunstancias imputables al cliente.
Si un cambio solicitado por el cliente fuere operacionalmente posible, podrá generar un cobro adicional, el que deberá ser aceptado antes de su ejecución.
5. Fecha o rango de entrega
La fecha de retiro o el rango de entrega aplicable será únicamente el informado por EDH antes del perfeccionamiento de la compra o en su confirmación.
Salvo indicación expresa en contrario, los plazos y rangos informados son referenciales dentro de condiciones normales de operación y no constituyen garantía de hora exacta de entrega.
EDH no ofrece entregas urgentes, inmediatas, en horario fijo ni el mismo día, salvo aceptación expresa y específica para un pedido determinado.
6. Condiciones para recibir el pedido
Es responsabilidad del cliente:
- ingresar correctamente la dirección y datos de contacto;
- encontrarse disponible dentro del rango informado;
- asegurar acceso razonable y seguro al lugar de entrega; y
- recibir el pedido directamente o mediante una persona autorizada.
EDH no estará obligado a dejar pedidos en portería, conserjería, recepción, exterior del domicilio, vecinos u otros terceros no identificados, salvo que lo acepte expresamente.
En productos perecibles o con cadena de frío, la entrega se entenderá fallida si no existe recepción efectiva dentro de la ventana informada.
7. Cadena de frío y productos perecibles
Tratándose de productos refrigerados, congelados o perecibles, el cliente deberá recibirlos oportunamente y almacenarlos de inmediato bajo las condiciones de conservación informadas.
Por razones sanitarias y de seguridad alimentaria, EDH no mantendrá pedidos perecibles en espera prolongada en el punto de entrega, ni quedará obligado a reintentar, reenviar, reponer o reembolsar productos cuyo despacho o recepción haya fallado por causa imputable al cliente, sin perjuicio de los derechos irrenunciables que la ley reconozca en casos de incumplimiento imputable al proveedor.
Una vez efectuada la entrega o retiro, la conservación posterior del producto será de exclusiva responsabilidad del cliente.
8. Entrega fallida
Como regla general, EDH realizará un solo intento de entrega por pedido.
Se considerará entrega fallida, entre otros casos, cuando:
- no exista persona disponible para recibir;
- la dirección sea errónea, incompleta o inubicable;
- no sea posible acceder al lugar;
- el cliente no responda durante la ventana informada; o
- existan condiciones que hagan inconveniente, insegura o inviable la entrega.
En caso de entrega fallida imputable al cliente, EDH no garantiza reprogramación, nuevo despacho, reposición ni devolución de dinero. Cualquier alternativa que eventualmente se ofrezca será excepcional, voluntaria y sujeta a factibilidad operativa y sanitaria.
9. Retiro de pedidos
Cuando el pedido contemple retiro, éste deberá efectuarse en la fecha, lugar y rango horario informados por EDH.
Si el cliente no retira oportunamente un pedido perecible, EDH no garantiza reprogramación, conservación, reposición ni devolución, sin perjuicio de los derechos legales que resulten aplicables en caso de incumplimiento imputable al proveedor.
Una vez efectuado el retiro, la conservación, transporte y manejo del producto serán de cargo exclusivo del cliente.
10. Revisión al recibir
El cliente deberá revisar el pedido al momento de recibirlo o retirarlo.
Cualquier incidencia evidente, como producto equivocado, producto faltante, empaque visiblemente dañado o señales manifiestas de problema al momento de la entrega, deberá ser informada a la brevedad por los canales habilitados por EDH, acompañando los antecedentes razonablemente necesarios para revisar el caso.
11. Incidencias y soporte
EDH dispondrá de un canal de contacto para consultas sobre estado del pedido o reportes por incidencias de entrega.
La recepción de un reclamo o consulta no implica por sí sola aceptación de responsabilidad, devolución, reposición, reenvío ni compensación alguna.
Toda incidencia será revisada conforme a los antecedentes disponibles y a la normativa aplicable.
12. Ventas por encargo
Cuando un producto sea ofrecido por encargo, producción programada o disponibilidad limitada, EDH no estará obligado a mantener stock permanente de dicho producto.
En esos casos, la disponibilidad, fecha estimada de entrega o retiro y demás condiciones aplicables serán las específicamente informadas para esa compra.
13. Fuerza mayor y contingencias
EDH no será responsable por atrasos, reprogramaciones o imposibilidad de entrega derivados de hechos ajenos a su control razonable, incluyendo contingencias logísticas, problemas de transporte, cortes de ruta, fallas de terceros, eventos climáticos, actos de autoridad, emergencias sanitarias o situaciones de fuerza mayor.
14. Modificaciones
EDH podrá modificar esta Política de Despacho en cualquier momento.
La versión aplicable será la vigente e informada al cliente antes de la compra.